Nouvelles | 06 juillet 2016

Nous avons tous besoin d’un peu de positivité après le Brexit

L’une des questions (parmi les nombreuses qui me passent par la tête depuis le Brexit) est de savoir quelle est l’opportunité pour notre industrie des services financiers dans un monde post-Brexit avec les consommateurs ? Peuvent-ils, en fait, profiter de l’occasion pour commencer à renouer les liens et regagner la confiance des consommateurs ?

D’après le vote, il semble que ce n’est pas le grand amour entre les banquiers et un bon 52 pour cent de la population. Même si tous n’auraient pas voté pour cette raison, il est clair que l’argument des répercussions sur notre industrie des services financiers a eu un peu d’influence sur les électeurs. Et qui leur en voudrait ? La crise financière de 2008 est encore fraîche dans l’esprit de beaucoup, et les mesures d’austérité qui l’ont accompagnée ont eu un impact dramatique sur la vie quotidienne de la plupart des gens, alors que les médias semblent avoir facilement un flux constant d’articles négatifs concernant l’industrie.

Le retour de bâton contre les experts et l’expertise lors du référendum pourrait également faire croire qu’il est impossible pour les services financiers de regagner la confiance des consommateurs, mais je soutiens qu’aujourd’hui plus que jamais, il y a une possibilité de défendre ceux qui se rallieraient contre eux.

Le référendum était en fait un appel au changement et une remise en question du statu quo. Étant donné que les investissements et l’épargne deviennent de plus en plus importants pour assurer la stabilité financière à long terme des consommateurs, c’est le secteur des services financiers qui devrait être en mesure de relever ces défis de front et avec positivité.

Comment l’industrie financière peut-elle donc réaliser cela ?

Tout d’abord, en se mettant à la place de ses clients et en comprenant les défis et les besoins auxquels les gens font face chaque jour. Mais pour que cette idée fonctionne, tout le monde dans l’organisation doit comprendre ce principe, des comptables aux gestionnaires de fonds, et pas seulement le département marketing qui crée les campagnes.

Deuxièmement, en favorisant une culture de changement. Inspirons-nous du référendum et créons une culture où la dissidence est roi et où le débat et la critique sont activement encouragés afin que chacun puisse contester une idée quand ce n’est pas dans le meilleur intérêt du client.

Et enfin, en encourageant la pensée originale de chacun. Comme pour mon premier point, les idées peuvent, et doivent, venir de n’importe qui, pauvre ou prince. Nous devons encourager les moyens de générer des idées et de nous ouvrir à la pensée novatrice pour remettre en question le statu quo et trouver de meilleures solutions.

Adam Grant, dans son livre « Originals », qui montre comment on peut générer, reconnaître, exprimer et défendre de nouvelles idées, propose ces conseils pratiques pour favoriser une culture qui peut contribuer au changement illicite et remettre en question le statu quo.

Embauchez non pas en fonction de l’adéquation culturelle, mais en fonction de la contribution culturelle. Cherchez à embaucher des gens qui peuvent enrichir votre culture et non pas seulement s’y intégrer.

Passez des entretiens de fin d’emploi aux entretiens de sélection. Au lieu de demander aux gens pourquoi ils partent, demandez-leur ce qui les a amenés là-bas et quelles idées ils ont pour améliorer les choses.

Sollicitez des problèmes, pas des solutions. Créez un document ouvert dans lequel les gens peuvent signaler les problèmes et, une fois par mois, rassemblez les gens pour les résoudre, ce qui permet d’éviter d'en arriver à un plaidoyer plutôt qu’à une enquête et de passer à côté de l’étendue des connaissances dans l’organisation.

Invitez des employés de différentes services et de différents niveaux à présenter des idées, ce qui peut ajouter de la variété de compétences au travail tout en augmentant l’accès de l’organisation aux idées.

Organisez un tournoi sur l’innovation. Envoyez un appel d’idées ciblé pour résoudre un problème spécifique ou répondre à un besoin inexploité. Donnez trois semaines aux employés pour élaborer des propositions, et les gagnants recevront un budget, une équipe et le mentorat adéquat pour que la solution gagnante devienne réalité.

Ne vous faites pas l’avocat du diable : déterrez-le. Les opinions divergentes sont utiles, même lorsqu’elles sont erronées, parce qu’elles aident à remettre en question et à façonner les idées, mais seulement si elles sont authentiques et cohérentes. Trouvez ceux qui ont une opinion minoritaire et demandez-leur de remettre en question vos idées et vos points de vue.

Acceptez les critiques. Adam Grant mentionne la société d’investissement Bridgewater comme une organisation qui promeut l’expression des idées, et elle le fait en préconisant une critique ouverte, y compris du PDG. En invitant le public à la critique, cela donne le ton pour que les gens communiquent plus ouvertement, même lorsque leurs idées sont peu populaires.

Ce n’est que si l’industrie se tourne d’abord vers l’intérieur pour s’ouvrir - pour contester, débattre et critiquer – qu’elle sera capable de créer une voix authentique vers l’extérieur, une voix qui commencera à se reconstruire et à gagner la confiance des consommateurs. Et en l’ouvrant à tous les membres d’une organisation, elle veille à ce que les idées soient prises en compte, à ce que le « nombrilisme » soit évité et à ce que le client soit au cœur de chaque décision.

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